【ＳＯＭＰＯリスクマネジメント × エルテス 共催セミナー#07】経営が知っておくべきカスタマーハラスメントの実態、実態調査から見えてきたもの～要因を理解した企業が行うべき対策とSNS空間におけるリスク増大の備え～
日本企業では、「お客様は神様」という考え方のもと、お客様対応をどのように行うべきかと議論されてきました。一方で、ハラスメントという概念の定着により、カスタマーハラスメントという言葉も浸透しつつあります。そこで今回は、適切な苦情対応についてご紹介した上で、苦情対応において発生するリスクの1つであるカスタマーハラスメントとは一体どのようなものなのか、企業としてどのような姿勢で立ち向かうべきかなのかをＳＯＭＰＯリスクマネジメントより解説致します。また、カスタマーハラスメントの実態調査から見えてきた、被害者への心理的影響・加害者の心理的要因について、日本カスタマーハラスメント対応協会理事の桐生先生にお話頂きます。最後は、それらカスタマーハラスメントとなりうる悪質クレームがSNS空間に発せられたケースにおける事例や企業に求められる対応について、SNSデータ分析を手掛けるエルテスより解説致します。お客様相談部門や品質管理部門に限らず、経営層にも知っていただきたい、企業が取り組むべきカスタマーハラスメント対策を知ることができる1時間半となっております。
開催概要
日時
2022年６月２３日（木） 13：00～14：30
（※アクセス開始 １２：５０）
開催方法
オンラインで開催
※本セミナーはzoomウェビナーを使用して実施します。
※お申し込み時にご登録いただいたアドレス宛に、アクセスID、パスワードをお送りいたします。
対象
経営層／お客様相談室／品質管理部門の方
参加費
無料（事前登録制）
共催
■桐生正幸（日本カスタマーハラスメント対応協会理事：東洋大学教授）
■ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社
■株式会社エルテス
桐生正幸（日本カスタマーハラスメント対応協会理事：東洋大学教授）
「日本カスタマーハラスメント対応協会」は、心理学、行動科学の研究者らが発起人となり設立されました。昨今の社会課題であるカスハラ対応について「クレーマー排除」ではなく「未然防止」を重視し、科学的エビデンスに基づきアプローチしています。カスハラ対応を通して、従業員の地位向上や組織の発展、礼節と尊厳のある「お客さまは、お互いさま」社会の実現を目指しています。
ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社
「ＳＯＭＰＯホールディングス株式会社」の100％子会社として、「安心・安全・健康のソリューション・サービスプロバイダー」を目指し、企業のリスクマネジメントに関するコンサルティング、調査研究、セミナーなどの様々なリスクソリューションを提供しています。
プログラム
１．サービス品質向上のためのお客さま対応「苦情対応とカスタマーハラスメント対応」
講師：ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社 西彩奈
あらゆるものがコモディティ化している現在、企業が競争力を得ていくためにはサービス品質を向上させていく必要があります。このサービス品質を向上させていくために鍵を握るのが「お客さまの声」です。苦情という形で現れた「お客さまの声」について、そもそもなぜ苦情は起きるのか、起きてしまった苦情に対して、どのように対応していくべきなのか概説します。一方で、顧客第一主義を貫くあまり、流通・サービス産業では退職者の増加や現場での従業員の疲弊が発生しているのも事実です。昨今耳にすることが増えた「カスタマーハラスメント」について、カスタマーハラスメントの言葉の定義から、カスタマーハラスメントの現状、企業として必要な対応についてもご紹介します。
２．カスタマーハラスメントの実態と心理的要因
講師：日本カスタマーハラスメント対応協会理事／東洋大学教授 桐生正幸
お客様対応業務を行う約８万人に対する調査データをもとに、カスタマーハラスメントの実態を被害者・加害者の観点から分析し、カスタマーハラスメントの類型化を試みました。それらの分析結果から見えてきたカスタマーハラスメント対策・対応について、日本カスタマーハラスメント対応協会の取り組みにも触れながら、ご紹介いたします。
３． SNS空間におけるクレーム（苦情）の実態とその対処方法
講師：株式会社エルテス 國松諒
クレーム（苦情）は、お客様相談窓口に寄せられるだけではありません。昨今では、第三者が閲覧でき、情報発信できるSNS空間にクレームがなされるケースもあります。SNSに企業が名指しでクレームを受けた場合、どのような事態が起こりうるのか。クレームを受けた側に批判が殺到したケースに加えて、悪質クレームやカスタマーハラスメントと批判を受けて、クレームを発した側が批判を浴びたケースを紹介します。事例をもとに、SNS空間でのクレーム発生時に企業が取るべき初期対応と、対処の判断ポイントをご紹介します。
申込方法
下記の「セミナーに申し込む」よりお申し込みください。
※お申し込み期日は6月22日（水）17:00までとさせて頂きます。
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